Hvis du på den ene side sidder med en udvikler, der fortæller dig hvor mange funktioner du kan få for 500.000,- og på den anden side sidder med en forretningskonsulent, der fortæller dig hvor vigtigt det er, at du bruger 500.000,- på forretningsudvikling og implementering i forretningen, er det svært ikke at ryge i fælden og brænde 90% af budgettet af på udvikling. Faktisk vil jeg godt indrømme at mine første par CRM systemer blev solgt lige præcis således. Simpelthen fordi de fleste virksomheder mener, at det er en opgave de sagtens selv kan magte. Og det kan de fleste virksomheder også godt. De stopper bare processen i det øjeblik, at de interne omkostninger viser sig. En post i budgettet der aldrig har været taget højde for fordi den er intern. DEN SKAL REGNES MED!
CRM uddannelse: Hvorfor vælger virksomheder det fra?
Lad os tage salgsafdelingen som et eksempel, da det primært er her man skærer CRM uddannelsen fra. Hvis vi lige starter med at udlevere salgsafdelingen totalt. Salgsafdelingen består som regel af en salgsdirektør a la master Yoda med 8.000 års erfaring i salg, som kan undervise i alle teknikker, teorier og systemer, under vand, omringet af hvide hajer, med hænderne bundet på ryggen. I afdelingen har Yoda igennem årene ansat, trænet og udlært en bred vifte af Jedi Knights, der ikke viger for en eneste udfordring, uanset karakter… Ja! Sådan ser mange salgsafdelinger sig selv. Og det er ikke uden grund. Det er lige præcis den selvtillid vi gerne vil sende ud til kunderne… MEN!
Et CRM system og salgs teorier, pipeline management og lead management er ikke noget alle lærer udenad. Faktisk er det forbløffende få afdelinger, der kan prale med meget mere end at have skrabet i lakken. Og i denne hektiske afdeling bruges data på en need-to-know basis. Og hvad betyder det? Det betyder at når dit 2 timers CRM uddannelsesforløb er færdigt, og du forventer at salgsafdelingen har konsumeret alle data, registreret dem i en logfil, og herefter agerer 120% tunet CRM brugere, så tager du fejl.
Hvordan sætter du dit CRM uddannelses forløb op?
Det er meget forskelligt hvor stort dit behov for et koordineret CRM introforløb kan være. Det kommer helt an på den kompleksitet du forsøger at implementere. Jeg har tidligere skrevet en blog post – Du må kravle før du kan gå – der berører fordelene ved en såkaldt fase inddelt CRM implementering. Idéen bag er at man gaber over små bidder, og derfor hurtigere får den korrekte user adaption, og i højere grad undgår hvad alle frygter i øjeblikket, en dårlig og derfor dyr CRM implementering. Læs eventuelt det blog indlæg hvis du vil vide mere om hvad det handler om.
Der findes nogle helt gængse, skalerbare værktøjer man kan tage i brug under opstarten af CRM uddannelsen. Der er ingen af disse der er videre nyskabende og du kender stensikkert alle sammen. Af uransaglige årsager bliver de bare sjældent brugt, når man vælger at implementere CRM. De er her listet efter den rækkefølge de bør være klar i.
CRM implementerings værktøjer
- Online CRM guide på skrift.
- Online CRM video guide (brug den billige måde)
- Uddannelse af én CRM superbruger per ti medarbejdere. (Gerne to per ti i opstarten. Brug eventuelt en ekstern CRM konsulent til dette på timebasis efter behov)
- CRM uddannelses intro (fase 1)
- CRM uddannelses opfølgning (fase 2)
- CRM uddannelses opfølgning (fase 3 – valgfri)
Det kan ligne en stor mundfuld, men det behøver ikke være større end hvad nødvendigt er. CRM uddannelses intro kan være lige fra 1 time til en hel dag. Det afhænger af hvor stor en mundfuld du har gabt over i fase 1. Min holdning til dette er, at hvis din CRM undervisning kræver mere end 4 timer, har du gabt for stort. Jeg er forstående for at dette kan virke som en stor investering, at skulle tage en større arbejdsstyrke ud af driften for at undervise i ny it, endda flere gange. Men du vil græde salte tåre når du betaler for at lære betydningen af IKKE at gøre det.
CRM implementerings værktøj 1: Online CRM guide
Du kan have den bedste CRM intro overhovedet. Men der vil altid være ting, der ikke sidder fast hos alle. En solid CRM online guide er et godt redskab man som medarbejdere kan konsultere når man er i tvivl, hvis en superbruger ikke er tilgængelig, eller man godt ved at man burde have hørt bedre efter.
CRM implementerings værktøj 2: Online CRM video guide
Det er uden tvivl den løsning der er nemmest for brugerne at tilgå. Og du skal ikke have mange brugere på dit CRM system før en sådan guide henter sin investering hjem. I mange tilfælde kan den spare dig for et undervisnings step. Så overvej denne investering kraftigt. Dine medarbejdere vil elske den! Når det er sagt, skal tricket her været at producere de billigst mulige uddannelsesvideoer. Lad være med at sætte et marketing bureau til at lave dem med perfekt lyd og billede. Et CRM system understøtter en agil hverdag og dine videoer skal laves om jævnligt. Et screen capture program og en standard mikrofon er fint. Det er måske ikke kønt at høre på, men det virker!
CRM uddannelse i 3 faser
Der skal altid være den første undervisning (1. fase) – det er kun helt naturligt. At du har et klart ønske om at følge op har flere årsager. En stor dræber for CRM kundedatabase er dårlig datakvalitet. Dårlig datakvalitet kommer når data er mangelfuld eller udfyldt forkert. Når man som medarbejder bruger den første måned på at komme i gang med CRM systemet, vil der hurtigt sætte sig nogle ”unoder” hos medarbejderne. Og dem vil du gerne udslette totalt og hurtigst muligt. Derfor er en opfølgende CRM undervisning (2. fase) med fokus på korrekt indtastning af data en vigtig del.
Hvis du har gabt stort kan det være nødvendigt at tilbyde medarbejderne en tredje CRM undervisning (3. fase). Du gør dig selv og dine medarbejdere en kæmpe tjeneste med dette tilbud, for der er altid nogle, der har sværere ved det end andre. At vise at du har tænkt dette ind fra start af, er med til at skabe en stor tillid imellem dig, dine medarbejdere og CRM systemet. Men for at fokusere på ”Online CRM video guide” investeringen vil du højst sandsynligt kunne se dig fri for denne ekstra investering i undervisning.
Disse CRM implementerings værktøjer bør du tage i brug hver gang du implementerer et CRM system. Konsulter din CRM konsulent om dennes anbefalinger, hvis du er i tvivl om dit behov for skalerbarheden.
Hvis du har nogle input eller kommentarer til mit indlæg er de hjertens velkommen.
Som altid! Med et ønske om en succesfuld CRM implementering!
