Kan man måle brugervenlighed?

Af Nikolaj Jensen, Brugervenlighedsekspert

De fleste er i dag ret godt med når det kommer til forståelsen af hvad brugervenlighed er, men når vi skal til at omskrive vores forståelse til noget mere håndgribeligt, fx i forbindelse med en kravspecifikation, begynder det at blive svært. For hvordan sætter man et mål for hvor god brugervenligheden skal være i en applikation eller på en hjemmeside? Hvordan skriver man nogle krav som kan måles og vejes – som kan tjekkes af når de er opfyldt?

Definitionen af brugervenlighed

For at forstå hvordan vi måler brugervenlighed må vi først se på hvad brugervenlighed består af. Her er det så heldigt at brugervenlighed (eller usability på engelsk) har været meget klart defineret siden 1998. Der findes ganske enkelt en ISO standard for brugervenlighed, nemlig ISO 9241-11[1] som beskriver brugervenlighed på følgende måde: ”Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use” Det man skal fokusere på i denne definition er de tre hovedelementer: effectiveness, efficiency og satisfaction. Disse tre elementer er alle nogen der kan måles på.

Effectiveness
Dette punkt handler om brugeren er i stand til at udføre en opgave og hvor mange fejl der bliver lavet undervejs.

Efficiency
Her fokuseres der på hvor mange ressourcer der bruges på at udføre en opgave, det vil sige hvor lang tid, hvor mange klik m.m.

Satisfaction
I forhold til satisfaction tænkes der på i hvilken grad brugeren er tilfreds med brugen af produktet. Dette vil altid være en subjektiv vurdering af brugeren selv.

Kan man måle brugervenlighed?

Fordele ved at måle brugervenlighed

Hvis du har prøvet at få afholdt brugertests af jeres løsning, så er du bekendt med den lange rapport der følger med. Her er der en gennemgang af problemområder, forbedringsforslag, citater fra brugerne osv. Der er dog et spørgsmål som altid går igen: ”Men hvor god er vores løsning så?” og ofte er svaret noget i stil med: ”Vi oplever at brugerne synes godt om det”. Det er et svar som kan være rigtig svært at bruge til ret meget, for hvordan kan vi så se at de ændringer vi laver har en positiv eller negativ effekt? Eller er vores løsning bedre end konkurrenternes? Ved at måle brugervenligheden får man et helt konkret tal man kan forholde sig til. Min erfaring er at chefer ikke har lyst til at læse en lang rapport igennem, men hvis de kan få ét tal og måske 3-5 uddybende bulletpoints, så er det det der kan gøre forskellen om der skal investeres i at forbedre brugervenligheden, eller om en rapport ryger i en skuffe og bliver glemt. En anden fordel er at man på forhånd, i forbindelse med fx kravsspecifikationer, kan sætte et kriterie om at brugervenligheden skal være af en vis kvalitet.

Målemetoder

Der findes et hav af forskellige metoder til at måle brugervenlighed, og det kan være lidt en jungle at finde ud af hvilke er de mest pålidelige, hvilke skal bruges hvornår osv. Jeg har derfor forsøgt at give et overblik over samt beskrive nogle af de mest pålidelige.

System Usability Scale (SUS)

SUS[2] er nok den mest kendte metode til at måle brugervenlighed med. Den blev udviklet tilbage i 1980’erne, og er siden blevet valideret videnskabeligt adskillige gange. SUS er et såkaldt ”post-session” spørgeskema, hvilket betyder at man giver det til brugeren efter fx en afsluttet brugertest. Spørgeskemaet består af 10 udsagn som brugeren skal tage stilling til og vurdere på en skala fra 1 – 5. Ud fra besvarelserne udregnes en gennemsnitlig score som kan ligge mellem 0 og 100. For at man kan bruge resultaterne fra SUS til noget, skal man som minimum have 12 besvarelser pr. brugersegment.

Single Usability Metric (SUM)

Hvor SUS måler på den overordnede brugervenlighed går SUM lidt mere i detaljen og fokuserer på de enkelte opgaver/handlinger en bruger skal kunne udføre. Der måles på opgavesuccess, antal fejl, tid pr. opgave og tilfredshed. Den opsamlede data omregnes til en procentscore for hver enkelt opgave samt en overordnet score. Det har den fordel at det tydeliggører hvor man bør sætte ind. Ved at bruge SUM kan man nemt benchmarke på specifikke bruger flows, samt måle om éns tiltag øger brugervenligheden.

Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire (SUPR-Q)

SUPR-Q[4] metoden er en af de stærkeste når det kommer til at måle på brugeroplevelsen (UX) på hjemmesider. Hvor SUS og SUM udelukkende er fokuseret på brugervenlighed, kigger SUPR-Q bredere. SUPR-Q består af et spørgeskema med 13 punkter som brugeren skal evaluere. Resultatet af besvarelserne giver så en percentil score, hvilket betyder at ens score bliver sammenholdt med en stor database, og man kan se hvor stor en andel af andres score éns score er bedre end. Ud over dette, omsætte SUPR-Q scoren også til en SUS score samt en Net Promotor Score (NPS).

Brugervenlighed må aldrig stå alene

Inden man kaster sig ud i at måle på brugervenlighed, er det vigtigt at man bruger noget tid på at sætte sig ind i hvordan de forskellige metoder bruges korrekt. Desuden bør man også sætte sig ind i de basale koncepter omkring statistik. Hvis man ikke bruger tiden på at sætte sig ordentlig ind i stoffet risikerer man at bruge metoderne forkert, hvilket kan resultere i at ens resultater ikke bliver pålidelige og udsving, forandringer m.m. bliver umulige at forklare. En anden fare er at man kommer til at bruge en masse ressourcer på at rette på et problem, som måske slet ikke eksisterer fordi éns datagrundlag er forkert. Man skal huske på at det at måle på brugervenlighed aldrig må stå alene, og bør kombineres med egentlige brugertests. Man kan sammenligne det med at måle brugervenlighed med instrumentbrættet i bilen. Hvis der er noget galt lyser der en lampe. Det kræver dog en mekaniker for at fejlens omfang og konsekvenser kan identificeres og rettes. Hvis man har brugt tiden på at sætte sig ordentlig ind i stoffet, er det at måle på brugervenlighed et rigtig stærkt værktøj – et værktøj der gør det muligt nemt at test nyudviklede løsninger, men også at overvåge eksisterende, for på den måde hurtigt og effektivt at kunne sætte ind det helt rigtige sted med et minimum af spildte ressourcer.

Kilder:

[1] http://www.iso.org/iso/catalogue_detail.htm?csnumber=16883
[2] http://cui.unige.ch/isi/icle-wiki/_media/ipm:test-suschapt.pdf
[3] http://www.measuringu.com/papers/p482-sauro.pdf
[4] http://uxpajournal.org/wp-content/uploads/pdf/JUS_Sauro_Feb2015.pdf

Nikolaj

Nikolaj Jensen
Brugervenlighedsekspert
nikolaj.jensen@visma.com
41 91 44 45

"Ved du hvordan kunderne oplever dine produkter og services?"

Mikala Albæk Pedersen, servicedesigner

Esben Emborg
Head of User Experience
esben.emborg@visma.com
31 58 80 33

Gratis evaluering af brugervenlighed
Læs mere