Field Service er et af de nye amerikanske management begreber, som så småt er ved at vinde indpas i Danmark.
Men hvad er Field Service egentlig, og hvad dækker det over? Field Service kan oversættes direkte til dansk som “service i felten”, men det giver i sig selv ikke så meget mening.
Derfor kan følgende eksempler bedre forklare begrebet:
– I industri- og produktionsvirksomheder er det teknikere, der sendes af sted til forebyggende vedligeholdelse og reparation. – I ejendomsservice eller teknik- og miljøforvaltning, er det rengøring, landskabspleje, snerydning og meget andet.
– I tv og internetbranchen er det teknikere, der installerer internetforbindelser eller tv-forbindelser til boliger eller virksomheder
– I sundhedsvæsenet er det mobilt sundhedspersonale, der yder hjemmepleje til ældre eller handicappede
– I forsyningssektoren er det teknikere, der sendes af sted for at undersøge og reparere lækager eller udfald af forsyningen
Som det fremgår af eksemplerne, så har både offentlige og private organisationer i årevis ydet Field Service i mange afskygninger. Så her kan man stille spørgsmålene:
Hvad er så det nye? Hvorfor taler så mange om Field Service i dag?
Internet of Things (IoT) har skabt nye og forbedrede muligheder for Field Service
Field Service er taget til nye højder grundet Internet of Things (IoT). IoT-løsninger gør det i dag muligt og nemt for os at kombinere brugen af data fra fagapplikationer, CRM-systemer og meget mere til at levere en mere effektiv Field Service, samtidig med, at modtageren (borgeren eller kunden) oplever en bedre service.
Det lyder næsten for godt til at være sandt, Men det er det ikke.
En bedre serviceoplevelse kommer på baggrund af flere nye og forbedrede muligheder: For det første vil Field Service-løsninger altid have alle opdaterede og relevante data til rådighed for at kunne yde den bedste og dermed også den mest personlige service.
I stedet for at vente på at noget går i stykker, kan en integreret Field Service løsning forudsige behovet for hjælp og service.
For det andet vil løsningerne give bedre muligheder for at planlægge et besøg inden for et kort tidsinterval, bedre mulighed for at holde kunden informeret inden besøget og bedre mulighed for effektiv opfølgning.
Som en konsekvens heraf vil Field Service-medarbejderne fremstå mere professionelle, mere nærværende, mere relevante og bedre informeret end tidligere. Det tilsammen giver en bedre serviceoplevelse for kunden og en bedre ressourceudnyttelse for servicevirksomheden.
Indsamling af data i et helt nyt omfang
De opdaterede og relevante data kommer fra mange forskellige kilder. Det interessante er at analysere og udvælge de data, der reelt gør en forskel for at give en bedre serviceoplevelse. To gode eksempler er data fra IoT enheder og Predictive Analytics.
I takt med at IoT enheder falder i pris og opnår større udbredelse øges mulighederne for at indsamle data i et helt nyt omfang. Snemængden og længden på græsplænen i parken kan fjernaflæses, og dermed kan Teknik- og Miljøforvaltningen aktivere deres Field Service, så snart der er behov for det. Den ældre medborgers temperatur, blodtryk, blodprocent m.m. kan fjernaflæses, og dermed kan hjemmeplejen være forberedt på borgerens aktuelle tilstand og eventuelt medbringe medicin eller andet.
Kombinationen af aktuelle og realtids data med historiske data muliggør endvidere brugen af Predictive Analytics i stor stil. I stedet for at vente på at noget går i stykker, kan en integreret Field Service løsning forudsige behovet for hjælp og service. Dermed kan serviceoplevelsen ændres fra “tak fordi du løste det problem, jeg ringede om” til “tak fordi jeg slet ikke kom ud for problemer”. En anden proaktiv tilgang til service – og en helt anderledes kundeoplevelse.
Ruteplanlægning og ressourceoptimering
En anden vigtig del af Field Service er ruteplanlægning og ressourceoptimering. Både i forhold til den planlagte rute og muligheden for at reagere på de hændelser, der sker i løbet af dagen.
For det første behøver Field Service medarbejderen ikke at møde på kontoret for at få dagens opgaver og rute. De er naturligvis altid opdateret og tilgængelige i en app på medarbejderens mobile enhed. Sammen med de relevante data og muligheden for tilbagemelding, fx. i form af automatisk tidsregistrering, sagsopdatering, besøgsnotat, m.m. En fuldt digital ruteplanlægning tillader også ændringer i løbet af dagen. Et typisk scenarie er behovet for at kunne udpege nærmeste Field Service medarbejder til en akut opstået hasteopgave. Hvem vil ikke gerne kunne se på et kort, hvilken medarbejder, der lige nu og her har kortest vej til at nå frem?
Field Service er på den ene side en velkendt serviceydelse. Og på den anden side er det en helt ny og (meget) forbedret serviceoplevelse, fordi en fuldt digitaliseret Field Service kan så meget mere.
