Stort set alle virksomheder bekymrer sig om, hvorvidt deres kunder er tilfredse eller ej. Derfor er det også almindeligt, at der laves kundetilfredshedsundersøgelser én eller flere gange årligt. Udfordringen med de traditionelle kundetilfredshedsundersøgelser er dog, at de ikke er særligt gode til at forudsige sandsynligheden for at en kunde enten vender tilbage og køber igen eller anbefaler dig til andre.
Fred Reichheld, som har været med til at udvikle metoden ”Net Promoter Score”, har gennem forskningsarbejde fundet frem til, at det faktisk kan lade sig gøre at måle kundeloyalitet med ét enkelt spørgsmål. Gennem analyse af resultaterne på anbefalelsesspørgsmålet, ”På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det at du vil anbefale os til en ven eller kollega”, har det nemlig vist sig, at kunder som svarer 9 eller 10 er statistisk mere tilbøjelige til at genkøbe eller anbefale til andre, og dermed de mest loyale kunder man kan have.
Årsagen til at anbefalelsesspørgsmålet er det rigtige at stille, er at du kun laver en anbefaling til andre, når du er meget tilfreds. Ved at anbefale til andre laver du en psykologisk investering i den virksomhed eller brand, som du anbefaler.
Alle oplevelser påvirker kundeloyaliteten
Det der er med til at påvirke en kundens loyalitet, er de oplevelser og erfaringer, kunden har gjort sig med virksomheden over tid. Hver gang en kunde har en interaktion med en virksomhed, skaber det en oplevelse for kunden, og kundes samlede oplevelse af en virksomhed er således summen af alle bevidste og ubevidste interaktioner med virksomheden.
Jo bedre oplevelser og erfaringer kunden har med virksomheden og dennes medarbejdere, jo mere loyal bliver kunden og jo større er chancen for, at kunden vil anbefale virksomheden til andre.
Start med at lære dine loyale og ikke-loyale kunder at kende
At arbejde med kundeloyalitet er en langsigtet indsats, som kræver et systematisk og løbende arbejde, hvor der hver dag hele året arbejdes med kundeloyaliteten, og hvor der især arbejdes med de tilbagemeldinger, der kommer fra kunderne.
Når man lærer sine loyale kunder at kender, lærer man også, hvorfor de vil anbefaler dig til andre. Samtidig lærer man også de ikke-loyale kunder at kende, og kan gennem deres tilbagemeldinger begynde at arbejde med de områder, der skal forbedres, for at de også vil anbefale til andre. Når man kender sine loyale og ikke-loyale kunder kan man målrettet arbejde på at blive bedre og mere kundeorienteret ved at lytte til de tilbagemeldinger kunderne giver.
Man skal huske på at kundernes loyalitet ikke er noget man har krav på, det er noget man skal gøre sig fortjent til, og som kræver en målrettet indsats fra alle i virksomheden. Derfor er kundeloyalitet heller ikke bare en marketingstrategi, det er en ledelses- og virksomhedsstrategi, der er med til at øge lønsomheden i virksomheden og forbedre virksomhedens samlede konkurrenceevne.
