CRM motivationsfaktorer – Pisk og gulerødder – del 2

Første del af indlægget gik meget konkret på, hvordan en økonomisk motiveret bonusordning kan bygges op for sagshåndtering. Her får du et par fordele og ulemper ved forskellige typer af bonus. Jeg vil igen understrege, at den kultur du som leder har skabt i din virksomhed, altid skal holdes for øje, når du vælger din metode for at håndtere CRM motivationsfaktorer.

Former for bonus du kan gøre brug af

Der er meget andet end blot ekstra godter i lønposen, der kan motivere den enkelte medarbejder, såvel som teamet i en CRM implementering (Læs del et af mit blogindlæg om samme emne).

Økonomisk bonus

Bonusser er nemme at indføre og nemme at regne med også for medarbejderne. Der skal dog betales skat af disse, derfor kan værdien i en bonus være større, hvis den er tildelt anderledes. Omvendt er en økonomisk bonus ofte også den stærkeste motivation.

Gaver som bonus

Gaver har en stor fordel da du, ganske som med julegaven, kan lave nogle attraktive handler når du køber stort ind. Dette kan give fordelagtig motivation, da medarbejderne kan få mere værdi for de samme kroner. Gaver er dog skattepligtige, derfor skal du rådføre dig med din økonomiafdeling, hvis du vil se på denne type bonus.

Event bonus

En alternativ form for bonus, der kan være meget givende er opsparing af budget til events, så som sommerfest, julefrokost, eller et helt særligt event. Vinsmagning, biograftur, ekstra kantine servering osv. Disse budgetter har andre skatteregler og er bestemt værd at se på – igen tal med din økonomiafdeling.

Underholdning på arbejdspladsen som bonus

Hvad med en ny Xbox eller Playstation til pauserne? Eller et billiardbord til fredagsbaren? Som virksomhed har du lov til at købe alt det inventar du har behov for, for at få det bedst mulige arbejdsmiljø. Dit arbejdsmiljø er både noget du selv har interesse i at forbedre, og det har dine medarbejdere bestemt også. Derfor bør du ikke være tilbageholdene med at udlodde denne type forbedringer i bonus.

Synlige vindere

Du skal ikke underkende værdien i fremhævelsen af medarbejdere. Det kan i den grad motivere dine top performere til at performe endnu bedre. Du skal dog være forsigtig med formatet, da det kan virke modsat på andre medarbejdere. Ofte er det de mest stabile medarbejdere, der vil føle sig overset her. Sørg for ikke at tabe nogle på gulvet. Du kan eventuelt synliggøre ud fra flere faktorer, herunder sygedage, mødedisciplin, årsresultater mm.

Synlige tabere

Jeg har set det brugt før, en væg med månedens vinder flankeret af den dårligste performer. Men jeg skal sige ærligt, at disse virksomheder ikke har været virksomheder, hvor jeg har fået lov til at arbejde i dybden, og dermed rent faktisk kan dokumentere at det bar en del af skylden for fraværende salgsresultater målt op imod potentialet. Fælles har dog været at de virksomheder, hvor jeg har set dette brugt ikke har været præget af et sundt/godt arbejdsmiljø. Når det er sagt, her er modellen.

Alle vil gerne fremhæve vindere, især fordi vindere elsker at blive fremhævet og det motiverer dem derfor til at arbejde hårdere, for at forblive vindere. Men hvordan motiverer vi taberne til at arbejde hårdere for ikke at forblive tabere? Og måske oven i købet blive vindere? Jeg har set vægge prydet med ”Månedens medarbejder” fantastisk initiativ. Jeg har også set fremhævelser af månedens tabere med argumentet ”Her vil du ikke ende. ”

Ingen kan lide at være taberen. Men hvad er den psykologiske effekt egentlig ved dette? Det må du spørge en psykolog om, men jeg vil godt give mit eget syn til kende. Du kommer til at have mindst én taber hver eneste måned. Hvis man er nyansat i butikken, havner man sandsynligvis på taber væggen som den første. Arbejder du med en grace period (nedsatte mål) de første 3 måneder? Ja… men tallene er sandsynligvis lavere end den egentlige taber, og man arbejder derfor hårdt imod uret. Altså, man starter ud med en dårlig oplevelse af sine egne evner. Jeg tror ikke det er motiverende for nogen.

Hvordan sikrer du at medarbejderne ikke snyder?

Når man begynder at belønne eller straffe sine medarbejdere for at forhøje datakvaliteten i CRM, er den første bekymring måske ”hvad hvis de snyder”? Og det er et vigtigt spørgsmål at stille. Hvis du har et arbejdsmiljø, der kunne give anledning til at snyde skal du overveje om dine gulerødder er målt for hårdt op på personlige mål. Fælles mål har en bedre effekt når det kommer til at løfte i flok. Derfor er min klare anbefaling altid, at se på arbejdsmiljø frem for kontrol af snyd. Når det er sagt kan man få lavet rapporter, der kan identificere mangelfuld information i et omfang, der kan give et billede af egentlig snyd.

Tilfredshedsundersøgelser

Hvis du i din CRM implementering er nået dertil, hvor implementeringen giver pote, er du med garanti også nået dertil, hvor CRM implementeringen giver økonomisk afkast. En del af dette afkast bør du give til marketingafdelingen. Tilfredshedsmålinger bør allerede være en strategi du gør brug af, men det er ikke alle virksomheder, der har tid eller økonomi til at lave den slags. Tilfredshedsmålinger er en yderst god ting at lave. Dine kunder vil finde det professionelt, og samtidig kan det bruges som leadgenerator til mersalg og øget kundeloyalitet, samt ikke mindst, kontrol af dine medarbejderes resultater. Hvis du benytter CRM til intern håndtering, kan der stadig sagtens foretages tilfredshedsmålinger.

Rapporter på datakvalitet

Du kan altid få designet rapporter, der viser dig præcis hvilke medarbejdere, der ”glemmer” at udfylde data, der kan være vigtig i andre sammenhæng. Da datakvalitet er en super vigtig faktor for din implementering, er det afgjort en personlig anbefaling at du investerer i dette inden lancering. Det er svært for medarbejderne at omstille sig i samme tempo som du ønsker. Derfor er det en stor hjælp for alle hvis du som minimum på ugebasis, kan hjælpe dine medarbejdere med at vise dem, hvor de laver fejl.
Det er muligt at lave en rapport på en unavngiven bruger, der tjekker datakvaliteten i et tidsrum. Ved at påføre rapporten tidsrum og bruger kan du med det samme se, om der er uønskede data, eller manglende data.

En anden måde at sikre kvaliteten på, er ved løbende at få CRM til at sende en notifikation, mail, eller anden besked til en bruger, hvis de har glemt at udfylde et felt.

Stikprøver

En mere simpel model. Prøv sagerne af. Vælg 10 ud af 100 sager og se om de er udført korrekt. Jo bedre din virksomhed bliver til at bruge CRM, jo større overskud har du til at sikre dig, at alt går til som det skal. En stikprøve er rigeligt effektiv i sammenhæng med en rapport for manglende data.

Microsoft CRM er brugerrettighedsstyret. Det betyder at alt hvad der foretages, hægtes op på brugeren. Derfor kan du til enhver tid få en liste over de sager en medarbejder har løst i indeværende måned.

Jeg vil her igen understrege at disse rapporter bør benyttes til at hjælpe dine medarbejdere til at forbedre sig, frem for at bruge dem som arbejdskvalitetskontrol.

Hvis du har nogle input eller kommentarer til mit indlæg er de hjertens velkommen.

Som altid! Med et ønske om en succesfuld CRM implementering!

Læs mere om CRM

Kasper Trondhjem Møltov is an experienced CRM professional with more than 15 years of experience. He has been covering roles as both a CRM administrator on a major CRM solution and as a Business process consultant.