I sidste blogindlæg skrev jeg om hvordan du bør præsentere din forretning for dine tanker om CRM strategien. Denne gang skriver jeg lidt om kommunikationen når du nærmer dig lanceringen.
Fremlæg den værdi du forventer at opnå med CRM implementeringen
Når I er nået længere i processen og er begyndt at kigge på, eller er helt færdige med selve forretningsplanen for CRM implementeringen, er det en god idé at fremlægge den værdi du ønsker at opnå.
Her er et eksempel på hvordan man kan formulere et brev til medarbejderne omkring den forventede værdi af CRM:
”Kære medarbejdere
Hos Snabel A A/S går det rigtig godt. Men vi vil gerne blive endnu bedre. En måde hvorpå vi tror vi kan forbedre os, er med et stærkere kendskab til vores kunder. Et stærkere kendskab til vores kunder, opnår vi ved at dele den viden vi hver især ligger inde med om kunderne. Et CRM system kan give os en IT platform hvor vi ikke bare kan dele viden samt finde viden, som vores kollegaer har delt, men også samle information fra andre IT systemer.
Denne tilgang til vidensdeling ønsker vi at udstyre virksomheden med, således at vi kan være fuldt ud konkurrencedygtige i det marked vi befinder os i.
Kort og godt, forventer vi at vi med CRM implementering, kan vinde flere af de sager vi byder ind på, samt øge loyaliteten hos vores eksisterende kunder.
De af jer der har ønsket at deltage i projektet er blevet inviteret via mail. Vi glæder os til at komme i gang! ”
Her handler det ganske enkelt om at skabe en begejstring for din nye IT satsning.
Fremlæg vejen til succes
Når du har hele din implementering på plads med din CRM leverandør, bør du opdatere din virksomhed med dette. Denne sidste del af selve informationen bør være fyldestgørende. Hvis du har grund til at holde noget hemmeligt for dine medarbejdere, bør du sørge for at holde det hemmeligt, som i hermetisk lukket inde i en kapsel sendt ud i rummet hemmeligt. Jeg har listet 5 punkter som jeg mener du som minimum skal have med.
- Hvilke konkrete problemer har vi?
- Hvordan vil vi komme dem til livs?
- Hvorfor er vores valg af platform det rigtige valg og hvordan forventer vi at den kan understøtte vores forretning i fremtiden? (Proprietære platforme der ikke kan tilpasses medarbejdernes hverdag, spøger stadig hos de fleste. Det er vigtigt at gøre medarbejderne trygge omkring at deres behov er i højsædet)
- Hvordan forventer vi at medarbejderne skal bakke op om dette?
- Og til sidst, hvilken bid af kagen er du parat til dele med dine medarbejdere hvis du opnår den ønskede succes? For du har vel ikke tænkt dig at beholde hele kagen selv? Læs eventuelt mit blogindlæg om ”CRM Motivationsfaktorer – pisk og gulerødder”.
Samtidig mener jeg også, at du gør dig selv en stor tjeneste ved at fremlægge dette mundtligt for dine medarbejdere. I den indledende del er skrift ok, fordi du ikke er parat til at svare på spørgsmål. Men her bør du kunne svare på alt undtagen userbility- og userbility kan godt vente. Du kan så efterfølgende sende en beskrivende mail ud til dine medarbejdere som de kan have liggende. Den eliminerer eventuelle misforståelser, skulle en enkelt medarbejder kun have lyttet med et halvt øre.
Og hvad så hvis spørgsmålet om overvågning alligevel dukker op?
Så kan I svare således:
”Det er klart at platformen gør det nemmere at kigge på det stykke arbejde der udføres. Der er ingen der har interesse i at bruge tid på at kontrollere et stykke arbejde der allerede ér udført. Det er ganske enkelt ikke rentabelt. Skulle der være en medarbejder, der giver grund til at man kigger personens arbejde igennem, er det ikke anderledes end det har været hidtil. Som ledelse er vi naturligvis ikke kede af at kunne komme den slags til livs nemmere, men ud af alle de fordele vi kan høste ved denne implementering, er dette så lille en del, at den ikke engang indgår i regnestykket for det afkast en CRM implementering vil give, og derfor heller ikke på et fokusområde for os. Vi er naturligvis forstående over for spørgsmålet”
Alt i alt:
- Vær tidligt ude
- Så undgår du snak i krogene
- Vær åben og ærlig
- Så vinder du opbakning frem for modstand
- Fremlæg den værdi du ønsker at opnå
- Det skaber troværdighed omkring projektet
- Fremlæg vejen til succes.
- Så har du et team der er klar til at løfte i flok.
Hvis du har nogle input eller kommentarer til mit indlæg er de hjertens velkommen.
Som altid! Med et ønske om en succesfuld CRM implementering!
Mit næste blogindlæg kommer til at handle om de vigtigste data til en retvisende pipeline. Et emne der uden tvivl er lige så mange meninger om, som der er salgsafdelinger! Deltag i debatten.
