Stilhed efter stormen (Papir rykker i den effektive kundeinddragelse!)

Forleden kom jeg ind i ét af vores mødelokaler og blev mødt af et imponerende syn. Det var Esben, én af mine rigtig dygtige kolleger, som sad og puslede med resultatet fra en produktiv dag. Det var tydeligt, at det var resultatet af en intens indsats fra flere mennesker. Esben sad koncentreret med en rulle tape og klistrede papkort fast på et stort stykke brunt papir, så resultatet fra dagens indsats ikke forsvandt.

Jeg blev nysgerrig efter, hvad Esben havde haft gang i, og hvad dette imponerende syn egentligt betød, så jeg gik straks i dialog med Esben, så jeg kunne få min nysgerrighed styret.
IMG0658

Hvad i alverden har du gang i Esben?

Esben: Jeg har haft en intens og produktiv workshop med en af vores kunder og er nu i gang med at klistre alle de her kort fast, så jeg kan få det hele med op på mit kontor. Jeg er faktisk lidt presset for der er nogle, som skal bruge mødelokalet lige om lidt.

Ok, Esben. Men det er jo er helt vildt imponerende landskab.

Esben: Tak skal du have, jeg har også haft en fantastisk workshop med en af vores kunder. Vi har afdækket deres eksisterende forretningsgange.

IMG0659

Intens procesdokumentering

Og er alt dette så resultatet af arbejdet?

Esben: Ja, sammen med en af kundens arbejdsgrupper har vi haft nogle intense timer omkring bordet. Vi er alle blevet så meget klogere på deres eksisterende forretningsgange og interne og eksterne snitflader. Inden workshoppen var jeg ude hos dem og interviewe udvalgte personer om deres nuværende arbejdsgange og forretning, og frem til workshoppen i dag, havde jeg dokumenteret min forståelse af deres arbejdsgange i en række proceskort.

Hvad skulle I så gøre sammen på workshoppen med dit oplæg?

Esben: Formålet med workshoppen var at få berigtiget og beriget, min opfattelse af arbejdsgangene og sikre, at vi alle fik en fælles forståelse for detaljen i de arbejdsprocesser som medarbejderne udfører. Den overordnede forretningsproces jeg identificerede var ikke nok, vi er nødsaget til at komme helt ned i detaljen for at kunne lave den rigtige it-understøttelse til dem.

Tegninger virker

Du bruger nogle kort Esben, hvad bruges de til?

Esben: Kortene anvendes som inspiration til afdækning, af detaljer og snitflader i kundens arbejdsprocesser. Den succesrige it-løsning koncentrerer sig om detaljen. Medarbejdere i en virksomhed ved ofte ikke hvad en it-leverandør har behov for at vide, trivielle rutiner og arbejdsopgaver, vurderes som værende unødvendig information for it-leverandøren, men det er det ikke. Detaljer kan have stor indflydelse for definering af fremtidige krav til en it-løsning. Kortene skal hjælpe os med at få øje på alle detaljer i processen, f.eks. ventetid, dialog, telefonopkald, brevbakker, noter, dokumenter, interaktion med it m.v. Så alle de kort du ser er vigtige brikker i et spil om at finde ind til essensen og behovet i en fremtidig it-løsning.

IMG0662

Synlige resultater

Hvorfor bruger du netop det store brune papir og kort, du selv har tegnet?

Esben: Formen er effektiv og alle kan bidrage i processen, vi er ikke begrænset af et fysisk format eller et stykke software. Vi kan hurtig flytte rundt på kortene, så uidentificerede processer kan dokumenteres, vi flytter bare rundt på landskabet. Arbejdsformen ansporer til høj involvering hos deltagerne fordi der ikke er noget teknisk eller svært ved det, så vi kan fastholde vores fokus på indholdet frem for formen.

Sammen med workshopdeltagerne har vi skabt noget som udefrakommende ville betegne som et kludetæppe, men skabelsen af dette fælles kludetæppe, er et vigtigt element i forankringen af os (kunde og leverandør), vi skaber sammen et synligt resultat og en fælles forståelse.

I morgen vil jeg så bruge tiden på at dokumenterer resultaterne i et traditionelt BPMN diagram (Business Process Model Notation), som vi kan arbejde videre med, men der er ingen tvivl om, at kludetæppet vil stå tilbage som rodnettet i et egetræ, som nu skal have lov til at vokse.

Jeg skal heldigvis have flere workshops med kunden og glæder mig allerede til at skulle arbejde med behov og løsninger.

Finn Uldum is working as a combined chief technology and knowledge officer in Visma Consulting A/S. With a broad background from years of work in almost all roles within software development, he is also advising customers on architectural issues. Typically he is working very closely with our projects and customers, both setting a technological direction and capitalizing on the high knowledge levels of his colleagues.