En situation som jeg ved de fleste af mine kollegaer i CRM-branchen og bekymrende mange virksomheder kan nikke genkendende til. Når jeg kontakter en virksomhed for at tale om CRM, rammer jeg ofte en sætning der i småt varieret omfang lyder: ”Vi har faktisk et CRM system, men det bliver ikke rigtig brugt. ”
Det første man tænker som CRM leverandør er naturligvis ”det må være fordi det er amatørarbejde”! Kort efter får man lov til at se et CRM system, der ofte er ret godt designet. Vi har alle vores måder at gøre tingene på og derfor kan man altid hurtigt komme med alternative løsninger, men min generelle oplevelse er, at kunderne som regel har fine CRM systemer implementeret og forankret i IT afdelingen.
Helt anderledes ser det ud i selve salgsafdelingen.
Hvorfor er CRM ikke implementeret korrekt?
Jeg vil indledningsvist skrive lidt om hvorfor CRM ikke er implementeret korrekt. Dette kan springes over hvis du vil direkte til løsningen. ”Hvordan får du re-implementeret dit CRM system.”
- Salgschefen fik opgaven, men magtede den ikke
Ofte vil en salgschef erklære at de sagtens kan stå for implementeringen, da de kender teorien bag både lead management og pipeline management- og derfor føler, at det må være en krævet kompetence at sidde med CRM-implementering som salgschef. En snak der kan være ømtålelig at tage op, men det er vigtigt at pointere at det er ikke et krav til salgschefens kompetencer, med mindre det er udspecificeret i en ansættelseskontrakt. En sådan udspecificering kan være farlig at skrive ind i en jobannonce, da det både kan skille stærke ressourcer fra, eller få folk til at pynte på sandheden for at få jobbet. Hellere spørge ind til det i en ansættelsessamtale, hvis det har en interesse. Når jeg fraråder dette handler det om, at det ikke kræver en længere universitetsuddannelse at blive klædt på til at implementere CRM. I de fleste tilfælde er det bedre at investere konsulentkroner på at klæde en dygtig salgschef på, end at kræve det i din ansøgning og risikere at den stærkeste ressource ikke søger stillingen. - Implementeret uden forretningskonsulent
Som leverandør af et CRM system kan vi naturligvis alle sammen de basale teorier, der kræves for at forklare en salgschef, hvordan CRM implementeringen skal hænge sammen. Det kan en hvilken som helst IT konsulent med CRM knowhow byde ind med. Men når det kommer til håndtering af personale og forretningsgange, der er sammensat ud fra tekniske begrænsninger frem for ”den rigtige måde” er det nødvendigt med en konsulent med direkte erfaring fra salgsverdenen. I CRM-branchen debatterer man højlydt, hvordan fordelingen imellem udvikling og forretningskonsultation bør være. Tallene varierer imellem begge yderpunkter 80/20 – 20/80. Min egen holdning er, at det kommer an på projektet. Der er ingen tvivl om at jeg har set langt flere CRM implementeringer, hvor der er sparet på forretningskonsultationen for at gøre plads til udviklingen i budgettet- og det er en god gammeldags brøler. - Implementeret af ERP-leverandører/Økonomifolk (En af de ældre årsager)
Mange salg af CRM-systemer blev fortaget i forbindelse med indkøb eller opgradering af ERP-systemet. En systemtype som ERP-branchen har et mangeårigt kendskab til. De samme folk som er mestre i ERP og økonomisystemer, kunne for en meget lille ekstra omkostning tilbyde et ekstra modul nemlig CRM. Eller en rabat på licensen til et CRM system platform de tilfældigvis også havde i tasken. Der er også den anden vej rundt, hvor en kunde spørger et ERP-hus: ”Kan I ikke også sørge for noget CRM? Af den simple årsag, at man har god erfaring med dem som leverandør via ERP implementeringen. Her har jeg oplevet det største gap imellem kundens ønske og leverandørens formåen. Den manglende forståelse for en salgsafdeling og sælgere. Hvis man har en forretning og en økonomiafdeling uden software til at håndtere økonomien, er der store odds for at din økonomiansvarlige forlader din forretning. Hvis man, i en sådan afdeling anskaffer et økonomisystem, vil man se økonomifolk klappe i hænderne og omfavne anskaffelsen og de vil tage systemet i brug med kyshånd. Hånden op for alle dem der har set en salgsafdeling gøre det samme ved anskaffelsen af et CRM system. I findes i stigende antal, men er stadig for få.
Modargumenter fra salgsafdelingen
Det er velkendt at modargumentation mod en CRM-implementering kan opstå fra forretningen. I nogle tilfælde er man ikke klædt på til at imødekomme argumentationen imod og i de værste tilfælde betyder det derfor, at forretningen vinder over ledelsen. Her er et par af de mest klassiske argumenter imod CRM og hvordan du imødekommer dem:
- ”Jeg har ikke tid til også at skulle taste alt muligt ind i et CRM system”
Et argument jeg har hørt mange gange og det er ikke et uvæsentligt argument. Det er et argument, der ofte kommer i frustration fordi man mangler et CRM system. Det kommer af at man som sælger altid har mange bolde i luften- nogle gange rigtig mange. Hvis man ikke er top-struktureret (og lad os bare være ærlige og sige at det er de færreste sælgere der er det) og får skrevet alt ned i sin lille sorte bog, så griber man bare ikke alle boldene. Er man uheldig får man måske oven i købet kun grebet de forkerte bolde, og det viser sig på resultaterne. Hvis det er tilfældet har ledelsen et ansvar over for sine medarbejdere. Man er nødt til at give dem den tid det tager at få tastet tingene ind i CRM, det kan du f.eks. gøre ved at ændre din målstyring og sætte målene ned i indkøringsfasen. Så snart du har hjulpet dine sælgere til at være strukturerede sælgere, vil presset falde og du kan skrue dine mål op igen. - ”Jeg er ikke IT menneske, derfor kan jeg ikke lære at bruge CRM”
Det kan være et svært argument at argumentere imod- især fordi det er et argument jeg oftest hører fra ”ham den gamle ræv, der altid overgår sine mål” – ham vil vi helst holde så tilfreds med alt som muligt. Tænk hvis han siger op? Til det kan jeg kun sige: Tilbyd ham ekstra CRM undervisning, hvis det ikke hjælper, overvej så om de accounts han sidder på, kan udnyttes bedre af en struktureret sælger. - ”Vi har simpelthen så mange systemer der skal tastes i, jeg kan ikke overskue et mere”
Hvis du hører dette argument, er det formegentlig fordi der er noget om snakken. I en salgsafdeling har du brug for at registrere din kundehenvendte kommunikation, dine fremtidige aftaler og din pipeline. Ud over det har du brug for et værktøj til at strukturere tilbud, få et produktoverblik og i få tilfælde et faktureringsgrundlag. Hvis du har andre systemer, der er implementeret til at varetage små dele af din forretning, skal du overveje om nogle af disse kan skæres fra, eller flyttes ind i CRM. Jeg har selv siddet i salgsafdelinger, hvor man sideløbende har forsøgt at køre lidt salgsstruktur på en SharePoint platform. Her har man formået at få en enkelt graf til at virke og alene fordi det har taget en krig at få den ene graf til at virke, ønsker man ikke at flytte den og man får så sine sælgere til at registrere data dobbelt. Har du den slags it løsninger til at ligge og spøge, bør du konsultere din CRM forretningskonsulent for en løsning. - ”Et CRM system er kun til for at ledelsen kan overvåge os”
Det er det dårligste argument jeg har hørt. Og samtidig er det den hæmsko jeg oftest er løbet ind i. Salgsafdelingen vil simpelthen ikke have et CRM-system. Ja, man kan godt tale om at ledelsen kan overvåge salgsarbejdet ved anskaffelsen af et CRM system, men i Danmark er der ikke nogen, der som udgangspunkt har interesse i at overvåge sine medarbejder. I en velsmurt virksomhed bør der ikke være nogen der har tid til at sidde med den slags, med mindre der er en medarbejder, der giver ledelsen grund til at overvåge personen. Og her har ledelsen sin fulde berettigelse til at tage CRM systemet i brug.
Hvordan får du re-implementeret dit CRM system?
Det kan virke som en umulig opgave. Det kan også virke som noget der ligger lige til højrebenet, men ingen har tiden, eller knowhow til at gøre det om. Her får du nogle tips til hvad du bør gøre dig klart før du foretager en re-implementering af CRM.
Beskriv din CRM strategi
Hvis du ikke har en klar strategi for at implementere et CRM system, kan du lige så godt lade være. Jeg har set flere afdelinger, hvor en reel målstyring for sælgerne ikke eksisterer. Så længe de leverer det ønskede budget er resten af virksomheden glade og det kan man jo langt hen ad vejen godt forstå. Men det udelader en hel masse viden om din forretning og hvis du her vælger at implementere et CRM system, kan du nærmest lige så godt sidde en stille aften med en god kop, hvad end du drikker og lave små papirsflyvere af tusindkronesedler og skyde til måls efter en behageligt optændt pejs. Ingen har incitament til at indtaste noget som helst i et sådan CRM system.
Det er alfa omega at have en klar CRM strategi med nogle klare mål, en strategi og en målsætning du fastsætter med din salgschef, eller med en forretningskonsulent fra din leverandør.
De mål der bliver opsat skal der følges op på, f.eks. ved et ugentlig CRM møde med salgschefen. Det er at fortrække for de fleste salgsafdelinger, men i projektsalgsafdelinger kan virkeligheden være lidt anderledes. Her kan der skæres i frekvensen af møder, man kan så til gengæld underbygge med rapporter, der kan vise manglende tilstedeværelse i CRM. Man sætter en tærskel for nogle værdier og sender rapporten afsted hvis disse tal ikke er tilstede. For at fremme motivationen til at få korrekt data i sit CRM system kan man benytte en kombination af pisk og gulerødder afhængig af temperament. Dette vil jeg gerne dykke yderligere ned i i et separat blogindlæg.
Ansvarsfordeling
Hvem har det øverste ansvar? Hvem kan ledelsen pege fingre ad hvis CRM systemet ikke leverer det der blev aftalt inden anskaffelsen. Her nytter det ikke at sætte en mellemleder med ansvaret, en mellemleder har ikke en jordisk chance for at overleve et sådan ansvar. Uanset størrelsen på din virksomhed, skal ansvaret ligge i topledelsen. Er det en større virksomhed er det oftest nødvendigt med en strategisk korrekt sammensat styregruppe med deltagelse fra topledelsen. Du vil gerne undgå en situation hvor mellemledere stiller spørgsmålstegn ved andre mellemlederes beslutninger. Det vil stoppe, forlænge og komplicere CRM implementeringen langt ud over det acceptable niveau. Styregruppen skal være sammensat på en måde hvorpå der opnås nærmest blind tillid til at alle bliver hørt og samtidig er styret fra topledelsen. På den måde er alle nødt til at acceptere de beslutninger der bliver truffet, vel vidende.
Sørg for at have en superbruger i salgschefen, samt i en sælger når chefen ikke er der
Salgschefen skal være superbruger i CRM. Han er forbilledet for sælgerne, og her er der ingen vej uden om.
En ting er at sørge for superbrugere under selve den forretningsmæssige implementering af CRM. I opstartsperioden er der helt naturligt mange, der har brug for at stille spørgsmål. Her er det vigtigt at der, for så vidt muligt altid er en superbruger til rådighed. Hvis en sælger ikke har mulighed for at spørge med det samme, har tålmodighed en tendens til at stille sig som en mangelvare og man bruger CRM systemet som man finder muligt, frem for at bruge det korrekt.
Mange glemmer en CRM strategi for nye medarbejdere. Det er lige så vigtigt at få en ny medarbejder godt ind i CRM fra begyndelsen. Nye medarbejdere er prisgivet i dette forhold, da det ikke er en ”omvæltning” ud over det at starte et nyt job. Men hvis de ikke lærer at bruge systemet fra dag et, skal du igen ud i en kamp for datadisciplinen. Sørg derfor for at holde superbruger rollen ved lige og involver personen ved nyansættelser.
Sørg for at have en CRM guide på skrift, tilgængelig online.
Der er mange sælgere der ønsker at bruge et CRM system på den måde det er tiltænkt, det er en hjælp i hverdagen til at huske dine aftaler og opsamle vigtig viden om dine kunder.
Hvis du har en komplet CRM guide på skrift, sørger du for at den gode sælger altid har et sted at få hjælp, også selvom dem der er udpeget til at være superbrugere ikke er til stede. Samtidig eliminerer du sidste undskyldning for ikke at bruge CRM, nemlig manglende viden om hvordan. Guiden har dog et formål mere- nemlig datadisciplin. Det er nemt at finde huller i data. Da CRM er rollebasseret kan du også finde synderen direkte, en sådan synder kan konfronteres med en online CRM guide. Det kan virke som en tung post at betale en leverandør for en sådan guide, men min erfaring er, at hvis du ikke køber den bliver den ikke lavet. Mit råd er derfor, betal det den koster. I det lange løb er det en investering der er langt mere værd.
Ryd op i data
Intet er værre end at komme ind til i et ”nyt” CRM system der er fuld af ”crap data.” Brug derfor energi på at rette data, rydde op i data og slette data. Hvad end der skal til for at datadisciplinen er i orden når det nye system tages i brug. Hvis der stadig er elementer af dårlig datadisciplin er det nærmest et argument for at det stadig er i orden ikke at overholde disciplinen.
Konklusion
Hvis du har de fem ovenstående elementer på plads, er du klar til at re-implementere dit CRM system. Jeg kan godt anbefale at gøre det i forbindelse med en opgradering, eller implementering af ny funktionalitet, da det giver medarbejderne en fornemmelse af rent bord. Det er altid en god idé at rådfører dig med din CRM leverandør. Har du ikke den nødvendige kompetence, eller mangler den nødvendige tid til at stå for re-implementeringen, kan din leverandør med sikkerhed bistå dig i re-implementeringen.
Selvfølgelig kan der være mange andre årsager til at dit CRM system står og støver. Derfor er det altid en god idé at konsultere en CRM leverandør. Min post er skrevet ud fra generel erfaring, og skal derfor ikke nødvendigvis læses som en bibel for re-implementeringer. Om end mit naturlige sælger ego ville finde messias rollen ganske passende.
Hvis du har nogle input eller kommentarer til mit indlæg er de hjertens velkommen.
Som altid! Med et ønske om en succesfuld CRM implementering!
Læs om hvilken værdi et CRM-system potentielt kan give din virksomhed
