CRM

CRM er ikke et IT-system,
det er en ledelsesdisciplin:
Customer Relationship Management
Kontakt CRM-teamet

CRM er en ledelsesdisciplin

Men med den rette digitale platform for jeres CRM-indsatser, har I nemmere ved at fastholde effektive processer, opsamle strukturerede data, skabe overblik og opnå vedvarende resultater indenfor marketingsalg og service.

Organisationens omdrejningspunkt

Kunderelationen udgøres af en lang række forskellige kontaktpunkter, både i salg og marketing og i leverancen af virksomhedens produkter og ydelser. Derfor bør der være en rød tråd i virksomhedens kundestrategi og en fælles platform for kundevendte processer og kunderelateret data. Det gælder uanset om jeres kunde er et medlem, en borger, en forbruger eller en virksomhed.

Mange virksomheder arbejder mere eller mindre struktureret med ”Customer Experience Management” – en disciplin, som kræver at alle virksomhedens enheder arbejder sammen for at skabe en ensartet og positiv kundeoplevelse.

Hidtil har økonomi- og ERP-systemer ofte været udgangspunktet for håndtering af kundedata. Disse platforme tager udgangspunkt i de transaktionelle data – tilbud, ordrer, kontrakter, fakturaer. Kunden betragtes i systemet som en debitor.

Men kunderne forventer noget andet og mere. De forventer proaktivitet, individuel kommunikation og høj tilgængelighed – både før, under og efter projektet eller transaktionen.

I CRM-platformen er der yderligere fokus på de relationelle data, dvs. data vedrørende kontaktpunkterne til den enkelte kunde - kundens respons på vores aktiviteter, kundens præferencer og købs-parathed, kundens tilfredshed med vores ydelser og leverancer etc.

Sammen med de transaktionelle data fra ERP-systemet giver CRM-data mulighed for at danne et samlet billede af kunderelationen – både historisk og med mulighed for at forecaste fremtidig aktivitet og omsætning.

Populært sagt giver CRM-data mulighed for at navigere virksomheden ved at se ”ud af forruden”, i stedet for udelukkende at navigere via bakspejlet.

Hvad indgår i CRM?

Kunderelationen udgøres af kontaktpunkter i både marketing, salg og service. Alle tre områder kan understøttes i en fælles digital platform, som sikrer et fælles datagrundlag gennem hele virksomheden.

Marketing

Marketing har behov for kundedata for at kunne segmentere og målrette indsatserne mod de mest interessante nye kundeemner.

Marketing vil kommunikere effektivt og individuelt til eksisterende kunder på baggrund af kundens præferencer, købshistorik og adfærd.

Der er fortsat øget fokus på at kunne måle effekterne af marketings indsatser (RoMI).

Læs om CRM-understøttet marketing

Salg

Salgsafdelingen har behov for at kunne arbejde videre med kundeleads, som er genereret af marketing-indsatserne. Salgsmedarbejderne forventes at kunne tilføre yderligere kvalitet til det fælles datagrundlag gennem den personlige dialog med potentielle eller eksisterende kunder.

Salgsafdelingen forventes at bidrage til virksomhedens toplinje – samt ikke mindst at skabe en forudsigelighed i den fremtidige omsætning. En pålidelig pipeline er afgørende for de fleste organisationer.

Uanset om virksomheden skal disponere ift. håndteringen af fysiske varer eller menneskelige ressourcer og kompetencer til at møde kundernes efterspørgsel, så er forudsigeligheden af det fremtidige aktivitetsniveau afgørende for rentabiliteten. Det forudsætter en struktureret og faktabaseret salgsproces og et korrekt datagrundlag.

Læs om CRM-understøttelse af salg

Service

Service- og leverance-afdelingen har ligeledes stor indflydelse på kundeoplevelsen og virksomhedens rentabilitet. En effektiv planlægning af leverancen af varer og serviceydelser kræver overblik over processer og data.

I mange virksomheder indgår mange delprocesser i en kundeleverance. Medarbejdere på kontoret, i call-centeret eller ”i marken” forventes at kunne navigere på baggrund af real-time information og håndtere både planlagte opgaver og afvigelser på effektiv vis.

Det kræver en sammenhængende digital platform, som understøtter de forretningskritiske processer og giver medarbejderne det bedst mulige overblik over kontaktpunkterne med kunden.

Læs om CRM-understøttelse af service

Vi rådgiver om positiv forandring af forretningsprocesser

Vores CRM-ydelser

Vi kan indtræde i jeres CRM-projekt på forskellige stadier.

Vi foretrækker at deltage i den afklarende dialog omkring CRM’s betydning for virksomheden og tilrettelæggelsen af det organisatoriske forandringsprojekt. Vi deler gerne vores erfaringer og inddrager vores brede netværk af fagspecialister, instruktører, management- og proceskonsulenter hvor det er relevant.

Men hvis I allerede er klar til at igangsætte et projekt omkring IT-understøttelse af jeres CRM-strategi, så bistår vi også meget gerne med planlægning og gennemførelse af et implementeringsprojekt.

Vi rådgiver omkring mulighederne og ”koncepterne” i IT-platformen og hjælper til at I får mest muligt ud af standard-teknologien ift. de opstillede krav og ønsker fra organisationen. Vi udfordrer jer på jeres funktionelle krav og forsøger at finde frem til de løsningsmuligheder, som lettest lader sig implementere i systemerne, lettest adopteres af brugerne og som er lettest at vedligeholde og tilpasse efterfølgende.

Hvis I har behov for løbende sparring og support efter implementering af CRM-strategien, så bistår vi gerne gennem en serviceaftale eller blot ad hoc opfølgning. Alternativt hjælper vi jer med uddannelse og værktøjer, så I selv bliver i stand til at vedligeholde og tilpasse systemet løbende.

Målet er altid en vedvarende positiv forandring af jeres forretningsprocesser og realisering af de ønskede gevinster i jeres organisation.

Læs mere om vores CRM-ydelser

Teknologi-platform

I Danmark er Microsoft Dynamics CRM den hyppigst valgte IT-platform til CRM-projekter i mellemstore og store organisationer. Vores erfaringer og løbende teknologi-analyser bekræfter vores kunders valg af teknologi, hvorfor vi også anbefaler Microsofts CRM-platform.

Vores konsulenter er certificerede i at rådgive om og implementere Microsoft Dynamics CRM og vi er blandt Microsofts anerkendte implementeringspartnere.

Platformen understøtter alle dele af CRM-området, herunder salg, marketing og service. På udvalgte løsningsområder anbefaler vi anvendelsen af certificerede tredjeparts-produkter, som komplementerer Microsoft Dynamics CRM.

Løsningen kan anvendes som en online service leveret af Microsoft. Den kan også installeres i jeres eget datacenter eller hos en lokal hosting-partner.

Læs mere om Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM fungerer også som platform, når vi etablerer ”xRM”-løsninger. Når ”Customer” erstattes med ”x” (anything), er systemet velegnet som udgangspunkt for andre typer af forretningsløsninger, som understøtter centrale processer.

Det kan f.eks. være HR-systemer, flådestyring, projektstyring, leverandørstyring, asset management, risk management etc. Her bidrager standardplatformen med en kendt brugerflade, datamodel, rettighedsstyring, programmerings-snitflader, standard integrationer til bl.a. Outlook, SharePoint og webportaler, mobil adgang via smart phones og tablets samt dashboards og business intelligence features.

Læs mere om mulighederne med xRM

Brian Rosbøg
CRM-konsulent og teamleder
brian.rosbog@visma.com
41 91 44 68


Mød vores CRM-team