Er det blevet for nemt at implementere CRM?

Med Microsofts Dynamics 365 (tidligere Dynamics CRM) er det blevet så simpelt at implementere og integrere de velkendte Microsoft-programmer i sin CRM-løsning, at selv “almindelige” mennesker uden programmeringskundskaber kan løse opgaven. Det sørger Microsoft også for at gøre opmærksom på i deres markedsføring af produktet.

Men konfiguration og integration af forskellige systemer er blot en af mange nødvendige elementer i et typisk implementeringsprojekt. Det er som bekendt ikke nok at have mursten og mørtel, hvis man ikke ved hvordan huset skal bygges. Derfor har arkitekterne fortsat deres berettigelse. Jeg har selv en baggrund som udvikler, og det kommer mig fortsat til gode i en række forskellige sammenhænge. Men jeg erkender også, at kundernes behov for konsulentbistand fremadrettet i højere grad vil være rådgivning med udgangspunkt i forretningsforståelse og dyb forståelse af standard-teknologiernes muligheder og begrænsninger – og ikke mindst evnen til at koble og kommunikere de to ting i sammenhæng.

“With great power comes great responsibility”

Jeg er netop hjemvendt fra et syv-dages kursus hos Microsoft om bl.a. Online Deployment af Dynamics 365 med integrationer til en stor del af Microsofts øvrige produktportefølje. Det imponerede mig igen, hvor legende let Microsoft har gjort det at integrere velkendte applikationer som Outlook, SharePoint, Yammer og OneNote i sin Microsoft CRM-løsning.* Mange af disse applikationer medvirker til at gøre flowet og arbejdet i dagligdagen lettere, og formår man at udnytte paletten af muligheder, står man med en række systemer, som virkelig spiller godt sammen og som underbygger en stærk CRM-løsning. Der er ingen tvivl om, at det kan have tydelig effekt på virksomheders konkurrenceevne. Det er glædeligt overraskende, hvor simpel integrationen er blevet, men det foruroliger mig dog også en smule at observere Microsofts markedsføring af dette, som synes at undervurdere kompleksiteten i et typisk IT- og forandringsprojekt. Jeg kan frygte, at det i fremtiden vil få flere virksomheder til at overse vigtigheden af den strategiske forretningsplanlægning, enterprise arkitektur, governance mv. og at de ender med at kaste penge i et system, de ikke er i stand til at udnytte potentialet af. Det er her jeg som certificeret CRM-konsulent føler et behov for at udfordre mine kunder på, hvordan forretningsprocesser kan tilpasses, så samspillet mellem forretning og system giver bedst mulig pote, både på kort og langt sigt.

Derfor skal du have strategien på plads

Du har brugt en masse tid og ressourcer på at opbygge din forretning og din kundekreds, og derfor ved du, hvad der virker godt for dig og netop din forretning. Jeg har ligeledes brugt en masse tid på at finde ud af, hvordan Microsoft Dynamics 365 kan udnyttes bedst muligt, og hvordan funktionerne skal opsættes og tilpasses, så det virker i praksis – og ikke mindst hvordan faldgruberne undgås. Jeg kender både begrænsninger og muligheder i systemet, og kan se, hvor man måske skal udfordre og tilpasse nogle forretningsprocesser, så samspillet mellem forretning og CRM bliver optimal. Det er derfor, vi har brug for hinanden. Selvom CRM nu integrerer så nemt med de fleste af Microsofts andre applikationer, og opsætningen kan føles som en leg, er det ikke altid simpelt at finde ud af, hvordan det bedst implementeres i praksis, og hvordan de reelle gevinster realiseres. Til gengæld betyder det, at vi kan komme ”længere på literen” i vores implementeringsprojekter, og at vi kan fokusere vores indsatser på mere forretnings-nære diskussioner og indsatser i stedet for at diskutere ”bits og bytes”.

 

_____

*Læs i øvrigt min finske kollega fortælle om, hvorfor Microsoft i fremtiden dropper betegnelsen CRM i deres løsninger.

Dennis, udvikler CRM-konsulent Dennis Skelbo
Udvikler
dennis.skelbo@visma.com