Måling af kundetilfredshed blandt Vismas kunder

I Visma arbejder vi kontinuerligt med at forbedre vores produkter, services og adfærd over for vores kunder. Vi har implementeret metoden Net Promoter Score (NPS), som er et ledelsesværktøj, hvor den grundlæggende idé er løbende at måle, i hvilken grad vores kunder er så tilfredse med os, at de er villige til at anbefale os til andre.

NPS-metoden er en international anerkendt metode, der er udviklet af Satmetrix, Bain & Company og Fred Reichheld. De er gennem flere års omfangsrigt forskningsarbejde kommet frem til at det enkeltstående spørgsmål, hvor der typisk er den største sammenhæng med loyalitetsmæssig adfærd (dvs. taler pænt om, køber mere etc.), er på spørgsmålet om i, hvor høj grad en kunde er villig til at anbefale til andre. Baseret på forskningsarbejdet er man kommet frem til, at der er ét anbefalelses-spørgsmålet, som man skal stille kunderne.

Det spørgsmål stiller vi til vores kunder, som bliver spurgt om:

”På en skala fra 0-10, hvor stor er sandsynligheden for at du vil anbefale Visma til andre”

Som opfølgningsspørgsmål bliver kunden bedt om at svare på, ”hvad er den vigtigste årsag til den karakter, du gav?” for at identificere de vigtigste årsager til, at vores kunder er tilfredse eller utilfredse. Det sidste spørgsmål vi stiller, afhænger af scoren der gives som svar på det første spørgsmål, og det er her vi finder de vigtigste områder, som vi skal arbejde på at forbedre, for at vi får mere tilfredse kunder.

Baseret på de indkomne svar beregnes en såkaldt Net Promoter Score også kaldet et NPS-nøgletal, og det fremkommer  ved at trække den andel, som har svaret 0-6 (detractors), fra den andel som har svaret 9 og 10 (promoters).

Beregning af NPS-nøgletallet kan illustreres således:

Hver måned interviewer vi en tilfældig udvalgt andel af vores primære kontaktpersoner hos vores kunder, og i løbet af året bliver alle primære kontaktpersoner interviewet minimum én gang. På den måde får vi løbende information fra vores kunder, som kommer til at danne grundlag for beslutninger om konkrete kortsigtede tiltag i det enkelte kundeforhold eller eventuelt som mere systematiske og langsigtede ændringsprocesser.

Net Promoter-metoden er ikke en traditionel kundetilfredshedsundersøgelse, og det interessante ved metoden er, at den er relativ enkel at gennemføre, både for os og for de personer som bliver interviewet. Det er ikke målingen af NPS-nøgletallet alene, der fører til succes. For at få succes er det nødvendigt konstant at reagere og følge op på kundernes feedback, og det er den konstante opfølgning og arbejdet med kundernes feedback, der giver værdi for os og på sigt vil være med til at give forbedringer i kundeloyaliteten.

Dorthe Hietala was previously Head of Marketing at Visma Consulting A/S. With extensive experience from various international sales and marketing roles, Dorthe drives lead generation efforts through inbound and outbound marketing activities to help build a strong sales pipeline. Always focusing on securing ROI from sales and marketing activities means that the gap between marketing and sales gets much smaller or even disappears.