ODR (Online Dispute Resolution)

Sådan fungerer det nye forbrugerklagesystem (ODR)

Som vi skrev i indlægget Nyt forbrugerklagesystem sætter krav til danske webshop-ejere, er der pr. 15. februar indført et nyt forbrugerklagesystem for handel på nettet. Det nye system hedder ODR (Online Dispute Resolution), og er en løsning, der skal hjælpe med at løse uenigheder mellem købere og sælgere, når de er lokaliseret i hver sit EU-land, og måske ikke taler samme sprog.

Det skal du gøre som webshop-ejer

Hvis du sælger til forbrugere (B2C) inden for EU, skal du nu have følgende link til ODR-platformen på din hjemmeside: https://ec.europa.eu/odr, og derudover skal din mailadresse være tydelig på din hjemmeside.

Reglen gælder derudover også hvis du giver tilbud til en forbruger via mail, så den mail skal også indeholde et link til ODR-løsningen.

Sådan fungerer ODR-platformen

Det har indtil nu fungeret således, at hvis en forbruger vil klage over en webshop, så skal dette ske til de lokale forbrugermyndigheder i det land webshoppen har hjemme i, eller også skal de klage til Forbruger Europa. Med indførelsen af den nye ODR-platform, vil forbrugeren fra d. 15. februar derimod kunne skrive en klage direkte til virksomheden de har handlet med.

Forbrugeren kan enten vælge at skrive sin anmeldelse på engelsk eller ganske enkelt blot på deres lokalsprog. Et oversættelsessystem vil nemlig lokalisere klagen i forhold til, hvilket land webshoppen har hjemme i. På den måde vil en sproglig barrierer for at indgive klager blive fjernet.

Trin-for-trin guide:

  1. Forbrugeren sender en klage til virksomheden via klageportalen: https://ec.europa.eu/odr
  2. Virksomheden og forbrugeren bliver enige om, hvilken europæisk klageinstans, der skal behandle klagen
  3. Klagen bliver sagsbehandlet i den valgte klageinstant
  4. Klageinstansen afslutter din sag, og forbruger og virksomhed bliver informeret om resultatet

Konkret er det således, at når virksomheden som ejer den webshop en forbruger ønsker at klage over modtager klagen, skal virksomheden foreslå, hvilket klageløsningscenter eller klagenævn, der skal behandle klagen. Hvis forbrugeren accepterer dette forslag, vil klagen blive videresendt dertil. Hvis virksomhed og forbruger imidlertid ikke kan blive enige, så vil klagen ikke blive sendt videre fra klageportalen, men forbrugeren vejledes i stedet videre med en hjælpe-funktion fra Forbruger Europa.

Du kan selv læse mere om klageportalen og finde vejledning til portalen på Forbruger Europas hjemmeside.

Disse klager skal portalen ikke bruges til

Hvis danske forbrugere handler med en virksomhed etableret i Danmark, skal de rette henvendelse direkte til de relevante danske klageløsningscentre eller klagenævn.

Derudover kan ODR-portalen ikke benyttes, hvis et produkt eller en tjeneste er købt i en fysisk butik.

Du kan risikere bøder

Hvis en europæisk webshop ikke har linket til den nye ODR-platform d. 15. februar 2016, har de europæiske forbrugermyndigheder sanktionsmuligheder overfor den enkelte webshop. Hvilken type sanktioner der er tale om, er dog ikke fastlagt endnu, og kan være forskellig fra land til land. I Danmark har vi imidlertid en tradition for, at en sådan type overtrædelse af informationspligt vil blive straffet med en bøde.

Stine Mieritz har en bachelor i Virksomhedskommunikation og Erhvervsøkonomi fra Copenhagen Business School og er netop påbegyndt en kandidat i Politisk kommunikation og ledelse. Hos Visma er hun ansat som Marketing assistent hos Visma Software.