Du må kravle før du kan gå – den korrekte CRM implementering

Ambitiøse CRM-projekter har gentagende gange set sig overhalet inden om af virksomhedens fremgang, af den simple årsag at CRM implementeringen har taget for lang tid, fordi man har gabt for stort i fase 1. Her er et par gode fif til at vurdere, hvornår du gaber for stort, samt lidt insight i hvad det egentlig er der går galt.

Hvor starter problemet?

Når man ser på en relationsstyrende platform til at understøtte forretningsprocesser, der ellers har været manuelle og ofte udokumenteret, er det nemt at blive imponeret af alle de forbedringsmuligheder man pludselig har inden for rækkevide. Det betyder ofte, at man kaster sig over nogle ambitiøse valg og ender med at implementere en rumraket. Nu vil jeg undlade frasen ”hvor du egentlig kun havde brug for en Skoda”. Simpelthen fordi at hvis alle dine konkurrenter ”kører rumraket”, så er du altså nødt til at geare op hvis du skal følge med. Problemet ligger ikke nødvendigvis bare i at fejlestimere egne behov, men i højere grad en forventning om, at dine medarbejdere, der aldrig har kørt bil nu kaster sig direkte over rumfart.

Forankring i forretningen er en totalt overset faktor i rigtig mange CRM-projekter. Man kan måske ikke tale om direkte panik, men det er klart, at hvis jeg som trusted advisor informerer min klient om alle de enorme forbedringer som konkurrenterne har implementeret, er man med til at skabe en unødig nervøsitet. Uanset hvor din konkurrent står, er du nødt til selv at stå så stærkt som muligt der hvor du er.

CRM i en salgsafdeling  – et eksempel

Min største kompetence vil jeg ikke skjule, den er afgjort i salgsafdelingen og deres processer. Derfor vil jeg give et eksempel derfra. Når jeg taler med en salgschef om de muligheder han får for løbende forbedringer af et CRM system, er det naturligvis vigtigt, at jeg som konsulent kommer med nogle af de gode eksempler. En salgschef vil i 9 ud af 10 tilfælde svare, at han ønsker det hele fra start af… Ja vi er nogle dynamiske folk os sælgere! Og jeg vil i 9 ud af 10 tilfælde anbefale at skrive dem ned som ønsker, til løbende udvikling. Lad os se på hvorfor.

Salgsafdelingen kommer fra hjemmestrikkede Excelark, der i de bedste tilfælde ligger i et Sharepoint bibliotek og i det værste, på et fællesdrev. Her udfylder de meget få fakta og vedligeholder deres salgspipeline, som salgschefen så akkumulerer i et ”Ledelses Excelark. ” Her er der ingen grund til at grine højlydt, for det er den verden langt de fleste salgsafdelinger kommer fra. Og hvis du ikke kan huske en sådan situation, er det blot fordi du ikke har arbejdet med salg så længe.

Nu skal sælgerne til at bruge et nyt stykke software, der gør at alle drengestregerne, alle genvejene på skrivebordet, hovsa løsningerne fra hjemmearbejdspladsen og sidst men ikke mindst kreativiteten skal tænkes forfra. Og det er, tro det eller ej noget, der kan skabe drama i salgsafdelingen. Især hvis din salgsafdeling er en af de mere velforankrede.

Hvis den samme salgsafdeling, ud over at skulle flytte alle deres nuværende processer over i et CRM system, også lige skal lære 10 nye processer, samt håndtering af leads og opportinities på CRM platformen, så har du i stort omfang plantet roden til en dårlig implementering. Især hvis du har glemt at involvere medarbejderne i processen og altså ”bare” kommer med endnu et ledelsesværktøj.

Oven i dette kan du så lægge en bred uvilje i at investere i forretningsimplementering og uddannelse. Vær-så-artig ét stk. sprængfarlig cocktail!

Pas på ledelsen og lyt til medarbejderne

Jeg møder ofte en blind tiltro til at det er noget ledelsen og salgsafdelingen sammen kan justere på plads. Og det kan man også, hvis man har været god til at involvere salgsafdelingen fra start af.  Men efter min egen overbevisning, skal du hellere se dig om efter en fase inddelt CRM implementering. Og gerne en, der giver dig mulighed for at skifte CRM leverandør i processen (her kom et lille gratis fif til at holde din leverandør til ilden).

Jeg kan kun anbefale at lave en nogenlunde 1 til 1 konvertering af processerne i salgsafdelingen. Naturligvis de processer undtaget, der udelukkende eksisterer på grund af manglende IT understøttelse. Når første CRM fase er implementeret skal medarbejderne altså kun fokusere på at gøre som altid, på en ny og bedre måde. Det giver en hurtigere user adaptation og dermed en hurtigere succes, dog uden de store forbedringer. Men allerede efter en til to måneder vil du så kunne begynde at implementere dine forbedringer. Det kan være ønsket om registrering af mødereferater, notering af typiske pains i en branche, integration til ERP/Økonomi, produkttilknytning på opportunities, eller hvad der nu kan give mening.

Et vigtigt element er at du har medarbejderne med i beslutningerne. Jeg vil så sige at jeg ofte oplever en tendens til at invitere de medarbejdere med til bordet, der er mest entusiastiske omkring CRM- det har både fordele og ulemper. Ulempen i denne forbindelse er ofte, at hvis du som ledelse spørger den entusiastiske medarbejder om salgsafdelingen kan klare alle ændringerne på én gang, vil personen ofte svare klart ja. OG han vil uden tvivl også være et lysende eksempel på en der kan, men hvis han er alene om det, sidder du stadig tilbage med en frustreret salgsafdeling, der i værste tilfælde nægter at bruge CRM systemet i protest over, at du har valgt entusiasten. Jeg plejer at anbefale at både entusiasten og brokkehovedet bliver inkluderet i beslutningsprocessn. Som CRM leverandør kan det virke giftigt at invitere brokkehovedet ind, for ham skal vi helt sikkert nok ende i nogle hede debatter med, men kan vi (leverandør OG kunde) vende ham, så vinder vi implementeringen.

Overhalet inden om af forretningsudvikling

Der er flere gode wins i den fase inddelte CRM implementering. Ofte ser du på en liste af næsten uoverskuelige forbedringer. Nogle af dem er så luftige, at din sunde fornuft siger dig, at der er penge at hente, men du aner ikke hvordan du skal måle på det. Det er nemt at tabe hovedet til en sælger, som kan påvise via case studies, at du er på vej til at grave råolie op i baghaven. Du hiver hurtigt 10 millioner op af lommen for, at se de 100 millioner i øjnene, som du er lige ved at tjene, altså når din nye fine it-løsning er implementeret.

Microsoft CRM er en relationsstyrende platform, der er designet til at være et meget agilt miljø, taget i betragtning af at det ikke er open source. Det er den fordi den understøtter forretningsgange, der er i konstant ændring, og derfor skal kunne tilpasses disse ændringer på kort tid uden at ruinere dig, og uden 2-3 måneders change management proces.

Hvis du som det første kaster dig ud i et 6-12 måneders udviklingsprojekt, der involverer flere processer end dine fingre kan tælle, så skal du med garanti re-investere penge i at re-designe flere af processerne, ganske enkelt fordi dine forretningsgange ændrer sig i forløbet. Puha… re-investere for at re-designe!?

Løsningen er heldigvis enkel. Sørg for at gabe over så få processer som muligt ad gangen, og hvis det er en ny løsning kommer du helt automatisk problemet til livs, ved at starte let ud med en 1 til 1 konvertering for så vidt det er muligt, og herefter implementere i små faser.

PS! Hvis dit CRM system kræver et hav af integrationer før din vision overhovedet lader sig gøre, kan det naturligvis være et helt andet billede. Igen. Dette er ikke en bibel, men et rigtig godt råd.

Drop argumentet ”Vi er nødt til at kende målet før vi kan bygge vejen”

Argumentet er et super fint argument for at designe det fulde CRM system fra start af, på nær når du bygger en vej fra København til Malmø, så flytter Malmø eller København sig ikke i løbet af processen. Men når du bygger en vej fra din virksomhed til din kunde, så hedder det i dag mobile platforme, sociale medier, barcodes og smart campaigns. I går hed det bare internettet. I morgen heder det internet of things og 360° eCommerce. Med andre ord, det er drøn ærgerligt at bygge en bro til Malmø for at finde ud af, at alle beboerne er flyttet til Stockholm, når du først kommer frem.

Forbrug af budgettet blive en hindring

Det er ikke unormalt at man som CFO, CIO, CSO eller CEO køber ind på det fulde CRM system fra start af, fordi man har budgettet én gang og derfor skal bruge det hele f.eks. i forbindelse med udbud, private såvel som offentlige. Her vil jeg hellere anbefale, at du finder en ordning med din CRM leverandør, der gør at du får brugt pengene på en måde således, at du stadig kan foretage CRM implementeringen i mindre faser og derfor stadig undgår meromkostninger på re-designs.

Gælder ikke kun CRM implementeringer

Eksemplet er fra salgsafdelingen, men det kan overføres til hvilken som helst afdeling, der skal erstatte gammelt software med noget nyt, og ikke bare implementering af Microsoft CRM. Case/incident management er på ingen måde anderledes her. Den nemmeste måde at skabe den nødvendige user adaptation på, er ved at lade medarbejderne udføre deres velkendte processer i et nyt miljø INDEN du præsenterer nye processer. Det er vigtigt at medarbejderne lærer at kravle inden du beder dem gå – eller lærer at køre Skoda inden du beder dem flyve til rummet.

Hvis du har nogle input eller kommentarer til mit indlæg er de hjertens velkommen.

Som altid! Med et ønske om en succesfuld CRM implementering!

Læs mere om hvordan en CRM-løsning kan bidrage til jeres forretning

Kasper Trondhjem Møltov is an experienced CRM professional with more than 15 years of experience. He has been covering roles as both a CRM administrator on a major CRM solution and as a Business process consultant.