CRM motivationsfaktorer – pisk og gulerødder

I mit forrige blogindlæg skrev jeg om det klassiske eksempel på en CRM implementering, der aldrig blev til noget. I løbet af indlægget lovede jeg at skrive mere konkret om motivationsfaktorer, under betegnelsen ”CRM motivationsfaktorer – pisk og gulerødder”- med det formål at sikre datakvalitet i din kundedatabase. Her er mulighederne rigtig mange og der er enorm forskel på hvad der virker alt afhængig af, hvad man bruger CRM platformen til, samt hvilken type temperament man har i virksomheden og i den enkelte afdeling. CRM motivationsfaktorer – pisk og gulerødder handler dog ikke kun om datakvaliteten i din kundedatabase, men mere om at motivere medarbejdere til at arbejde mere effektivt, i de timer af deres liv de ligger hos din virksomhed. Inden du kaster dig over at se på dette område, vil jeg anbefale at du læser denne korte 10 punkts guide om motivation. Det er nemlig langt fra alle dine medarbejdere du har mulighed for at motivere med gulerødder og pisk!

Hvorfor pisk og gulerødder?

Gulerødderne er til for at skabe den rigtige motivation til at udføre arbejdet bedst muligt. It’s that simple! Lad os tage et af de mindre morsomme job og bruge det som et billede, rengøring af toiletter. Som ejer af toiletterne vil du gerne have, at de altid er rene. Som medarbejder vil du bare gerne have fri så hurtigt som overhovedet muligt- og hvis der er 100 toiletter imellem dig og din frihed, så bliver de 100 toiletter ordnet så hurtigt som muligt. Men næppe så effektivt som muligt. Arbejdsgiveren laver naturligvis stikprøver, så medarbejderen gør arbejdet så sløset som muligt, men uden nødvendigvis at blive opdaget. Ville jobbet være lige så kedeligt, hvis der lå en rejse til Maldiverne en gang om måneden ved fejlfrit arbejde? Eller en kasse vin fra Løgismose, hvis de var løst så hurtigt at du også kunne nå 20 ekstra? Motivationen til at udføre et stykke arbejde er altafgørende. Og dine medarbejdere sætter sjældent pris på de samme succeskriterier, som du gør som leder, med mindre de får en del af den kage som ledelsen går efter. Derfor gulerødder. Nu er det dog stadig CRM der er mit metier, så nok om toiletter og Maldiverne!

Hvilke motivationsmetoder virker?

Der er naturligvis stor forskel på om du bruger CRM systemet til at håndtere salg, sagshåndtering, servicemanagement, marketing eller anden relationshåndtering, men fælles for dem alle er, at de er målstyret. Derfor kan du med fordel belønne opnået mål, overgået mål og kvaliteten af vejen til målet. I særlige tilfælde pisk, hvis forventningerne ikke opfyldes.

For at afdække hvad der vil virke hos dig, er det vigtigt at du har en vis realisme omkring hvilket temperament, der er i den afdeling du implementerer CRM i. Det er ikke altid en selvfølge at en salgsafdeling per definition er motiveret af personlige salgsmål. Eksempelvis i medicinalindustrien – her arbejder man mere med lobbyisme end egentlig salg, derfor er det også andre teknikker og til tider andre personlige egenskaber man har brug for.

Hvis du er en ledertyper med store menneskelige egenskaber, har du formegentlig allerede en god idé om dette. Men er du den mere firkantede, talfikserede type, der har en enorm ordenssans, og derfor forventer at folk omkring dig har det samme, er det en god idé at konsultere en ekspert på området. Eventuelt fra din HR-afdeling.

Motivation med skalerbar økonomi – win/win scenarie

Lad os arbejde med et eksempel på en medarbejder, der løser sager for jeres kunder. Økonomien i dette vil variere fra forretningsmodel til forretningsmodel. Dette vil jeg derfor ikke bevæge mig dybere ind i. For at gøre eksemplet brugbart for alle, vil jeg nøjes med et eksempel vi alle kan forholde os til, uanset om din økonomi er abonnementsbåret, produktsalgsbåret eller andet.

Lad os arbejde med teorien om at en medarbejder tjener sig selv hjem efter 10 løste sager pr. dag i snit. Ud fra dine vækstmål ønsker du, at dine medarbejdere i fremtiden vil løse 15 sager pr. dag i snit. Men samtidig ved du, at du har en medarbejder siddende, der har sat barren for 20 løste sager pr. dag i snit. Derfor bør dine gulerødder træde til efter 10 sager, da det må være minimum. Jo mere du rammer over 10 løste sager pr. dag, jo mere overhead har du at arbejde med. Jeg har sat et simpelt regneark med en tilhørende graf ind at gå ud fra.

garf2

 

 

 

Dette er datagrundlaget for graferne sat ind længere nede. Jeg har sat en antaget omkostning pr. medarbejder pr. dag til 1.405,- hvoraf de 1.200,- er lønomkostninger. Ja, det er billige kontorpladser mm. Tilbage til regnestykket. Denne omkostning stiger i det øjeblik en bonus træder i kræft. Samtidig har jeg lagt en gennemsnitlig indtjening på 150,- pr. løst sag, samt en arbejdsmåned på 20 dage, hvilket er ca 0,8 dag mindre end en normal beregning. Når du begynder at samle data omkring dine sager, kan dette skaleres ud på sagerne og du kan justere dine gulerødder herefter.

graf1

Graf3

Hold kalkulen simpel

For at motivere en medarbejder skal medarbejderen vide nøjagtig, hvad der skal opnås for at udløse en gulerod. Det nytter ikke noget at lave en bonusordning pr. sagstype, eller sætte andre komplekse regnestykker op, som medarbejderen manuelt skal regne ud efterfølgende. Konsekvensen er, at dine medarbejdere bruger alt for meget arbejdstid på at regne dette ud, og i værste fald giver op eller arbejder derudaf og håber på et resultat. Dette holder kun indtil de opdager, at dem der holder styr på kalkulen får mere ud af det end dem selv og så stopper motivationen helt. Sørg derfor for, at din bonusmodel er nem for alle at forstå. Lidt lige som din forretningsmodel 😉

Brug data til at identificere dine behov for gulerødder

Når du begynder at samle data ind ud fra rene bonusmål, begynder du også at lære om de svagheder, der befinder sig i virksomheden. De vil vise sig i form af tal på lange og korte behandlingstider for særlige sagstyper. Mange eller få klager på særlige sagstyper osv. For at få mest ud af din investering, skal du arbejde med disse tal for at finde kilden. Når du har fundet kilden til dine svagheder, bruger du gulerødder og analyser til at forbedre dig.
For at identificere de udfordringer vi må formode gemmer sig, er det vigtigt, at medarbejderne udfylder alle datasæt korrekt. Jo bedre data du har, jo nemmere finder du dine svagheder. Du vil gerne vide hvor lang tid en sag har taget at løse. Derfor er det vigtigt med et korrekt tidsforbrug. Du skal derfor finde den korrekte måde for dine medarbejdere, at kunne registrere dette på nemt. Det er vigtigt for dig, at det er den korrekte sagstype, der er registreret. Det er vigtigt at det er den korrekte kunde der står på sagen, samt meget mere.

Jeg finder det personligt motiverende at huske datakvalitet, hvis datakvalitet er afgørende for den endelige bonus. Her kan ”pisk” godt betale sig. Lad os sige at en medarbejder har nået et snit på 15 sager og står til at få 30.000,- i løn. Efter en gennemgang af data finder du ud af at medarbejderen ikke har den nødvendige datakvalitet. Her kan du arbejde med et threshold og sige, så trækker vi 1-2-3.000,- fra bonussen afhængig af hvor alvorligt det er. Den slags fejl begår man sjældent mere end 1-2 gange.

Hvordan finder du ud af om datakvaliteten er overholdt?

Det kommer an på hvilken data, og hvilket format du overvåger. Et klassisk problem er ufuldkommen eller fraværende emailadresse. Dette kan man nemt sætte et view eller en rapport op til at opsnappe. Det gælder derfor om at have en strategi For overvågning af datakvalitet fra start af. Igen er dette noget som du stensikkert kan få hjælp til af din CRM leverandør. Både i form af inspiration og opsætning.

Hvordan opsætter du nye gulerødder ved identificering af udfordring?

Eksempel: Der er en bestemt sagstype der tager mere end dobbelt så lang tid som de andre sager, og sagerne kommer ofte med klager over den lange behandlingstid. Det er gået op for dig at sagerne ligger længere tid i bunken inden de bliver løst, da medarbejderne godt ved at de er tunge. For at nå deres tal har medarbejderne udvist en tendens til først at løse disse, når de generelle mål er nået. Du har nu mere end én interesse i at forbedre disse tal. Du vil både gerne forbedre din kundetilfredshed, men du vil også gerne beskære behandlingstiden.

For at beskære behandlingstiden er du nødt til at analysere på det workflow der ligger bag. Her kan gulerødder ikke hjælpe dig lige så meget som du selv kan, eller din CRM leverandør bør kunne. Men for at motivere medarbejderne til også at løse disse sager, kan du lægge en fælles gulerod for afdelingen, der f.eks kan være, hvis køen med disse sager er løst inden for en opsat KPI, udløser det en fælles bonus for afdelingen. Denne bonus bør du kun lade køre, indtil du har identificeret et bedre workflow. Når du har et overblik over hvor lang tid det vil tage at forbedre workflowet, kan du fastsætte en tidsperiode for guleroden og samtidig involvere dine medarbejdere i planen. Du vil opleve et motiveret team, der er klar til at hjælpe dig, fordi de forstår udfordringen, eftersom du kompenserer i bonussen og fordi du er ærlig.

I næste blogindlæg vil jeg komme ind på forskellige former for bonusser man kan anvende i en CRM-implementering.

Hvis du har nogle input eller kommentarer til mit indlæg er de hjertens velkommen.

Som altid! Med et ønske om en succesfuld CRM implementering!

Læs mere om CRM.

Kasper Trondhjem Møltov is an experienced CRM professional with more than 15 years of experience. He has been covering roles as both a CRM administrator on a major CRM solution and as a Business process consultant.