CRM Strategi

Præsenter din CRM strategi for forretningen – del 1

En ting vi som virksomheder og topledere er mindre gode til, er at præsentere implementeringen af et nyt CRM system korrekt. En ting som jeg aldrig rigtig har forstået.

Som direktør eller anden topleder i virksomheden, gør du dig selv en bjørnetjeneste ved ikke at involvere din virksomhed grundigt i dine tanker. Ikke bare dem der skal bruge CRM systemet, men også de afdelinger som brugerne skal arbejde sammen med. Jo bedre din virksomhed forstår incitamentet for virksomhedens beslutning om en CRM implementering, jo mere villige vil de være til at bakke dig op. Og opbakning fra forretningen er i høj grad noget du får brug for.

Når jeg vælger at dedikere hele to blogindlæg til dette, er det fordi jeg ofte oplever en nedprioritering af netop dette. Og det mener jeg er forkert. Her er et par fif du kan tænke over inden du selv går i gang med CRM implementeringen.

Hvorfor skal du være hurtigt ude?

CRM har stadig et ry for at være et system benyttet til at overvåge medarbejderne. Derfor kan det bedre betale sig at være ærlig og kommunikere dine planer omkring implementeringen af et CRM system, samt hvorfor du gør det, i stedet for ikke at melde noget ud.

Jeg har selv siddet i en virksomhed hvor mænd i jakkesæt pludselig havde daglig gang hos direktionen. Det skabte en masse snak i krogene, og da beskeden slap ud af bagdøren om et nyt CRM system gik snakken pludselig rigtig hurtig.

En sådan besked spreder sig som en steppebrand fordi det er nyt. Folk deler hurtigt erfaringer fra tidligere arbejdspladser, og folk der ikke kender til CRM lytter gerne. Du kan være uheldig at du har en medarbejder siddende med dårlige erfaringer. Men hvis det er ægte erfaringer, bliver det ham, der kommer til at præge den generelle holdning.

Det havde den uheldige effekt at alle medarbejdere på forhånd havde en yderst negativ forestilling om, at CRM systemet skulle bruges til at luge ud i de dårligste performere. Disse var i nogle tilfælde ”det grå guld”, som følte sig udsat fordi de ikke altid præsterede det samme som de yngre medarbejdere.

Da ledelsen efterfølgende valgte at tage det ellers aflyste ”Townhall” møde, var der allerede lynch stemning i salen, og en byge af skarpe spørgsmål haglede ned over ledelsen. Jeg må indrømme at det for mig, som ung medarbejder var et næsten lige så stort chok som jeg forestiller mig det var for ledelsen.

Vær åben og ærlig

Hvis du går med tanken om at anskaffe et CRM system, så meld det ud til din virksomhed hurtigt- og vær så ærlig omkring det som muligt.

Her er et eksempel på hvordan du kan melde det ud til virksomheden:

Kære Medarbejdere

Vi går i øjeblikket og arbejder på at implementere et CRM system. Det gør vi fordi vi ønsker at blive klogere på vores egen forretning, såvel som på vores kunder. Hos Snabel A A/S har vi altid vægtet vores kunders gøren og laden som det højeste. Derfor mener vi, at det er tid til at udruste virksomheden med et CRM system. Vi taler med en professionel partner omkring hvordan en sådan CRM implementering kan se ud. De rådgiver os ud fra erfaringer fra andre lignende virksomheder. Imens vi bliver klogere på processen, kan I roligt hilse folkene pænt goddag. Vi glæder os til at dele mere med jer når vi også selv er blevet klogere.

Endvidere vil vi gerne understrege at jer, vores medarbejdere, skal involveres i denne proces, da det i høj grad er jeres erfaringer, der skal gøre dette til en succes. Hvis du derfor har erfaring med CRM i forvejen, eller bare har almindelig interesse i vores IT systemer, er du velkommen til at sende en mail angående dette til din nærmeste leder. Vi ved endnu ikke hvem, eller hvor mange vi får brug for, men hjælp skal vi nok få brug for. Og så er det rart at vide hvem der kunne have interesse for dette. Vi informerer naturligvis løbende, men da det er en længere proces, skal I ikke forvente hverken daglige eller ugentlige opdateringer.

Mange tak for jeres forståelse

Mvh Ledelsen hos Snabel A A/S”
De to vigtige elementer i denne mail er, at du får paraderne ned hos medarbejderne, da du ikke lægger op til en debat, men en udvikling i fællesskab. Samtidig eliminerer du frygten for overvågning ved, helt fra start af at præsentere en strategi, der i høj grad involverer medarbejderne. Du kan involvere mange flere elementer fra din CRM strategi i din tidlige udmelding, hvis du vil. Igen, nøglen er at opnå opbakning frem for modstand.

I næste blogindlæg skriver jeg lidt om den videre kommunikation med virksomheden efterhånden som du nærmer dig en egentlig lancering af platformen. Igen med konkrete eksempler.

Hvis du har nogle input eller kommentarer til mit indlæg er de hjertens velkommen.

Som altid! Med et ønske om en succesfuld CRM implementering!

Læs mere om CRM strategi her

Kasper Trondhjem Møltov is an experienced CRM professional with more than 15 years of experience. He has been covering roles as both a CRM administrator on a major CRM solution and as a Business process consultant.